L’art de recevoir

Et si on rendait l’accueil humain dans les services et lieux publics ?
le 8/02/2017

Et si... on réussissait à rendre plus humain l’accueil dans les administrations, les services publics ? Mais aussi aux urgences, dans les restaurants et, au-delà, dans l’espace public. Avec l’association d’éducateurs le Gépij, le Ravi s’est mis dans la peau de Kafka.

Il a beau avoir une gueule d’ange, il explose. La chaise part dans le décor et les dossiers s’envolent : «  A chaque fois qu’on demande un truc, c’est jamais possible ! C’est toujours la même chose avec vous !  » Après s’être fait refouler de la Caf, alors qu’il vient demander une aide d’urgence à la Maison de la « solidarité », la seule chose qu’on lui propose, c’est un rendez-vous dans deux mois et la porte. Une femme surgit et interpelle l’assistance : «  Comment faire pour que l’urgence de ma situation soit prise en compte ?  »

La scène ne se déroule pas dans les bureaux anonymes de quelque administration marseillaise mais sur l’estrade du CRDP, le Centre de documentation au pied de la gare Saint-Charles. Le Gépij, une association marseillaise d’éducateurs (Groupement d’éducateurs pour l’insertion des jeunes), a invité les jeunes qu’elle épaule à rejouer sur les planches ces « chroniques de la haine ordinaire » qui, chaque jour, se déroulent dans ces institutions censées pourtant épauler ceux qu’elles accueillent.

Le « théâtre forum » permet au public, face à une situation de crise, d’intervenir, en grimpant sur scène et en proposant à l’assemblée une solution. Ce jour-là, dans l’assistance, il y a des représentants de la Mission locale, de la politique de la ville, un conseiller d’insertion et de probation : c’est peu dire que les scènes improvisées ont pour eux un petit air de « déjà vu ».

Et c’est ce travail-là que le Ravi a voulu prolonger en partenariat avec le Gépij. La question de l’accueil est centrale. En pleine campagne électorale, obnubilée par les thématiques sécuritaires et identitaires, dans une France en perpétuel état d’urgence où le leader de la droite propose ni plus ni moins que de supprimer un demi-million de postes de fonctionnaires, elle est au cœur du débat public.

Elle se pose à chaque fois qu’un gosse venu de l’autre côté de la Méditerranée vient mourir sur nos plages, qu’un militant du FN gueule « on est chez nous », qu’un flic réclame le droit de pouvoir sortir son arme comme il l’entend, qu’un urbaniste se penche sur une place à réaménager. Mais aussi à chaque fois que l’on se retrouve devant un guichet, que l’on prend un ticket pour faire la queue ou que l’on doit, ses identifiants en tête et un courrier de relance à la main, s’armer de patience pour faire valoir ses droits...

L’art de recevoir, ça commence souvent par quelque chose de tout simple. Henri, lui, n’en revient toujours pas : «  Quand je suis arrivé au Gépij, on m’a dit bonjour et on m’a proposé un verre d’eau. J’ai halluciné. Parce que ça n’arrive jamais !  » Et la question de l’accueil, Henri la connaît bien : il bosse en cuisine ! Rosalia aussi. Rom, elle s’est faite expulser de l’immeuble qu’elle squattait et vient de livrer une bataille homérique avec Pôle Emploi.

Educateur et jeune papa, Mathieu, lui, a déjà joué les trublions à la Caf avec la CGT chômeurs. Comme Claudine, qui, elle, malgré une santé aussi précaire que sa situation, est sur tous les fronts. Quant à Nadjib, non content d’avoir expérimenté l’hospitalité très relative d’une petite ville comme Forcalquier (04), il connaît comme sa poche les coins et recoins de Marseille.

C’est avec ce groupe que nous avons décortiqué, méthodiquement, la question de l’accueil. Dans les services publics, les administrations, bien évidemment, en nous servant de la « boîte à outils » rédactionnelle du Ravi pour suivre les péripéties de nos apprentis journalistes à la Caf, à Pôle Emploi, aux urgences. Mais aussi en allant au-delà, en interrogeant autant la ville, l’urbanisme et les espaces laissés à l’abandon que le monde de l’entreprise. Nous nous sommes demandés, par exemple, si ce qui se joue dans les coulisses du service après-vente d’un opérateur téléphonique n’était pas si éloigné des normes de prise en charge d’un allocataire à la Caf.

La Caf où, désormais, le premier interlocuteur est une borne informatique. Sans surprise, fin 2016, les 4èmes Etats généraux de l’urgence sociale en Paca, la manifestation organisée par la Fondation Abbé Pierre, la Fnars et l’Uriopss, se sont penchés sur le rôle du numérique dans la lutte contre les inégalités. Car, si ces outils sont désormais présentés comme l’alpha et l’oméga de la lutte contre la précarité, c’est oublier qu’ils creusent une fracture d’un nouveau type avec des nouvelles formes d’exclusion voire d’analphabétisme...

Ce n’est pas par hasard si le Gépij a choisi de sortir au format poche un guide sur « les aides d’urgence ». Ce sont les jeunes accompagnés par l’association qui les ont recensées. Et c’est Kevin, qui officie désormais au « média lab » de l’association marseillaise de médiation Urban Prod, qui a trouvé son titre : «  Le guide pour moins marcher. Comment aller directement aux institutions sans se faire balader.  »

La question de l’accueil se pose même dans des lieux qui, de prime abord, n’ont pas la réputation - ni pour mission première - d’être bienveillants. Comme par exemple au commissariat de Noailles où, face à de trop « longs délais d’attente », le design a été revu cet été avec l’installation des désormais incontournables bornes informatiques pour porter plainte en ligne. Après tout, ne parle-t-on pas d’« hôtel » de police ? Autre lieu inattendu où officie le Gépij et où l’art de recevoir est en jeu : la prison. Car l’entrée en détention est au moins aussi périlleuse que la sortie…

Sébastien Boistel

Cet article, publié dans le Ravi n°147 daté janvier 2017, est l’introduction d’une cahier "très spécial" de 8 pages réalisé à l’issu d’ateliers de journalisme participatifs.

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