La Caf a le cafard

« Tu t’es pris pour Fidel Castro ?! » Lionel Zaouati, représentant syndical CGT à la Caisse d’allocations familiales est gentiment charrié par une de ses camarades. En ce 23 novembre de mobilisation nationale, il a réussi à retenir près de deux heures les journalistes ayant répondu à son invitation. Il faut dire que ce que lui et ses collègues avaient à raconter est aussi passionnant qu’édifiant.

D’ailleurs, en révélant qu’il y a à Marseille un « trafic » de tickets d’attente – revendus autour de 4 ou 5 euros – l’information fait le tour des médias. « J’ai même été appelé par une star up spécialisée dans la gestion des files d’attente et qui propose une application pour smart-phone baptisée "wait for me" ! », rigole le syndicaliste. La direction, elle, reste droite dans ses bottes, affirmant, malgré les témoignages et les articles, qu’« aucune confirmation n’a été établie quant à cette pratique illégale ». Et martèle qu’en moyenne, le temps d’attente est de « vingt minutes » !

Mieux vaut en rire… Car la Caf des Bouches-du-Rhône est au bord de l’implosion. Et pas seulement parce que, depuis plusieurs années et suite à un conflit interne, celle-ci n’a plus de conseil d’administration, cette instance paritaire étant remplacée par un administrateur « provisoire » (Cf le Ravi n°102). C’est l’une des plus grosses de l’Hexagone : « On gère près de 400 000 allocataires, dont 40 % ne vivent que des prestations, avec, en particulier près de 100 000 bénéficiaires du RSA. »

Côté retard aussi, la Caf 13 affiche des chiffres records. Et la « réforme » de l’accueil – à savoir la généralisation de l’accueil sur rendez-vous avec obligation de passer par des bornes informatiques pour en obtenir un – n’a rien arrangé : « Il y a trois ans, on avait plus de 100 000 dossiers en retard, note le représentant de la CGT. Aujourd’hui, on en a plus de 115 000, soit plus de 230 000 pièces en stock. »

Les files d’attente n’ont donc pas disparu. Ni les tensions. Avec, en première ligne, des agents d’accueil, parfois à peine moins précaires que les allocataires. Comme l’explique l’un d’eux, Delphine : « Non seulement, l’outil informatique est loin d’être adapté mais nous-mêmes, du fait de notre formation, on n’est pas assez outillés pour répondre à leurs questions. On ne les renseigne pas à la hauteur de leur demande. Et encore moins de leurs besoins. On est juste là pour jouer les tampons. »

La direction, elle préfère mettre en avant des équipes « renforcées numériques », les « formations » et l’« accompagnement » de ces dernières ainsi que le « développement d’un réseau de partenaires visant à renforcer l’inclusion numérique pour plus d’autonomie des usagers »… Mais à l’accueil téléphonique, non plus, ce n’est pas la joie : « Si l’allocataire peut mettre plus d’une heure pour nous joindre, nous, comme on doit traiter au moins 90 appels par jour, on ne doit pas dépasser 2 minutes 30 pour lui apporter une réponse ! Au-delà, c’est à un technicien de le rappeler. Au mieux, dans les 15 jours… »

Pas étonnant alors que la Caf, ce soit un peu comme les yaourts : ce qui se passe à l’extérieur se voit à l’intérieur. « On a une explosion de l’absentéisme, des arrêts de travail, déplore Lionel Zaouati. Plus de 5000 à l’année pour un millier d’agents ! Et, phénomène nouveau, on voit des agents démissionner. Du jamais vu à la Caf ! »

Comme « Camille » qui a travaillé moins de deux ans à la Caf. Et qui nous dit avoir « éprouvé un grand sentiment d’isolement » face à « l’urgence » et à « une charge de travail impressionnante : chaque agent devait suivre 80 familles, être à jour sur les contrats RSA… Notre rôle se réduisait donc à une aide pratico-pratique et financière ». D’où un « fort sentiment d’impuissance, omniprésent. Et, à un moment, étant moi-même confronté à des difficultés personnelles, j’ai ressenti un trop-plein ». Après avoir demandé, en vain, une rupture conventionnelle et enchaîné les arrêts-maladie, Camille finira par démissionner.

La souffrance de l’autre côté des guichets est un phénomène sinon reconnu du moins connu et ancien à la Caf. En témoignent les rapports commandités par le Comité hygiène, sécurité et conditions de travail (CHSCT), notamment celui en 2010 sur les « conséquences de la mise en place du RSA sur la santé mentale et physique des travailleurs sociaux » et celui de 2013 du cabinet Syndex sur les « risques psycho-sociaux ». Des documents que le Ravi a pu consulter et qui sont édifiants. A plus d’un titre.

Le premier a fait l’objet d’un bras de fer entre l’organisme l’ayant réalisé et la direction de la Caf, celle-ci allant jusqu’à refuser de payer la facture, une histoire qui s’est finie devant les tribunaux avec une direction obligée de régler la « douloureuse ». Quant au second, emblématique des relations en interne, on peut y lire dès les premières pages que la direction « refuse de transmettre aux élus CHSCT le rapport général établi par le psychologue du travail sur l’état de la situation vécue par les salariés de la Caf qui font appel à lui ! »

Mieux ! La direction de la Caf demandera au cabinet Géométrie Variable d’établir un autre rapport sur le même sujet et de s’occuper de la mise en place du « plan de prévention des risques psycho-sociaux ». Or, Géométrie Variable n’est autre que le cabinet en charge des processus de recrutement à la Caf des Bouches-du-Rhône…

De fait, à en croire la CGT, il ne semble pas faire bon être psychologue du travail à la Caf puisqu’il n’y en a plus ! L’un d’eux sera remercié quand le contrat d’un autre – qui a refusé catégoriquement de nous répondre – ne sera, lui pas reconduit. « Aujourd’hui, déplore le syndicaliste, pour les salariés qui souhaitent bénéficier d’un soutien psychologique, d’une écoute, la direction a préféré mettre en place… une plate-forme téléphonique ! » Qui, s’enorgueillit-on à la direction, serait « accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ».

Matthieu Rochette (avec Sébastien Boistel)

Cet article, publié dans le Ravi n°147 daté janvier 2017, est issu d’un cahier « très spécial » de 8 pages réalisé à l’issu d’ateliers de journalisme participatifs en partenariat avec le Gépij, l’association marseillaise d’éducateur.