La Caf a le cafard

Et si on rendait l’accueil humain dans les services et lieux publics ?
le 16/02/2017

La Caisse d’allocations familiales des Bouches-du-Rhône est au bord de l’implosion. Et pas seulement à l’extérieur. En interne aussi, les salariés craquent.

«  Tu t’es pris pour Fidel Castro ?!  » Lionel Zaouati, représentant syndical CGT à la Caisse d’allocations familiales est gentiment charrié par une de ses camarades. En ce 23 novembre de mobilisation nationale, il a réussi à retenir près de deux heures les journalistes ayant répondu à son invitation. Il faut dire que ce que lui et ses collègues avaient à raconter est aussi passionnant qu’édifiant.

D’ailleurs, en révélant qu’il y a à Marseille un « trafic » de tickets d’attente - revendus autour de 4 ou 5 euros - l’information fait le tour des médias. «  J’ai même été appelé par une star up spécialisée dans la gestion des files d’attente et qui propose une application pour smart-phone baptisée "wait for me"  !  », rigole le syndicaliste. La direction, elle, reste droite dans ses bottes, affirmant, malgré les témoignages et les articles, qu’«  aucune confirmation n’a été établie quant à cette pratique illégale  ». Et martèle qu’en moyenne, le temps d’attente est de «  vingt minutes  » !

Mieux vaut en rire... Car la Caf des Bouches-du-Rhône est au bord de l’implosion. Et pas seulement parce que, depuis plusieurs années et suite à un conflit interne, celle-ci n’a plus de conseil d’administration, cette instance paritaire étant remplacée par un administrateur « provisoire » (Cf le Ravi n°102). C’est l’une des plus grosses de l’Hexagone : «  On gère près de 400 000 allocataires, dont 40 % ne vivent que des prestations, avec, en particulier près de 100 000 bénéficiaires du RSA.  »

Côté retard aussi, la Caf 13 affiche des chiffres records. Et la « réforme » de l’accueil - à savoir la généralisation de l’accueil sur rendez-vous avec obligation de passer par des bornes informatiques pour en obtenir un - n’a rien arrangé : «  Il y a trois ans, on avait plus de 100 000 dossiers en retard, note le représentant de la CGT. Aujourd’hui, on en a plus de 115 000, soit plus de 230 000 pièces en stock.  »

Les files d’attente n’ont donc pas disparu. Ni les tensions. Avec, en première ligne, des agents d’accueil, parfois à peine moins précaires que les allocataires. Comme l’explique l’un d’eux, Delphine : «  Non seulement, l’outil informatique est loin d’être adapté mais nous-mêmes, du fait de notre formation, on n’est pas assez outillés pour répondre à leurs questions. On ne les renseigne pas à la hauteur de leur demande. Et encore moins de leurs besoins. On est juste là pour jouer les tampons.  »

La direction, elle préfère mettre en avant des équipes «  renforcées numériques  », les «  formations  » et l’«  accompagnement  » de ces dernières ainsi que le «  développement d’un réseau de partenaires visant à renforcer l’inclusion numérique pour plus d’autonomie des usagers  »... Mais à l’accueil téléphonique, non plus, ce n’est pas la joie : «  Si l’allocataire peut mettre plus d’une heure pour nous joindre, nous, comme on doit traiter au moins 90 appels par jour, on ne doit pas dépasser 2 minutes 30 pour lui apporter une réponse ! Au-delà, c’est à un technicien de le rappeler. Au mieux, dans les 15 jours...  »

Pas étonnant alors que la Caf, ce soit un peu comme les yaourts : ce qui se passe à l’extérieur se voit à l’intérieur. «  On a une explosion de l’absentéisme, des arrêts de travail, déplore Lionel Zaouati. Plus de 5000 à l’année pour un millier d’agents ! Et, phénomène nouveau, on voit des agents démissionner. Du jamais vu à la Caf !  »

Comme « Camille » qui a travaillé moins de deux ans à la Caf. Et qui nous dit avoir «  éprouvé un grand sentiment d’isolement  » face à «  l’urgence  » et à «  une charge de travail impressionnante : chaque agent devait suivre 80 familles, être à jour sur les contrats RSA... Notre rôle se réduisait donc à une aide pratico-pratique et financière  ». D’où un « fort sentiment d’impuissance, omniprésent. Et, à un moment, étant moi-même confronté à des difficultés personnelles, j’ai ressenti un trop-plein  ». Après avoir demandé, en vain, une rupture conventionnelle et enchaîné les arrêts-maladie, Camille finira par démissionner.

La souffrance de l’autre côté des guichets est un phénomène sinon reconnu du moins connu et ancien à la Caf. En témoignent les rapports commandités par le Comité hygiène, sécurité et conditions de travail (CHSCT), notamment celui en 2010 sur les «  conséquences de la mise en place du RSA sur la santé mentale et physique des travailleurs sociaux  » et celui de 2013 du cabinet Syndex sur les «  risques psycho-sociaux  ». Des documents que le Ravi a pu consulter et qui sont édifiants. A plus d’un titre.

Le premier a fait l’objet d’un bras de fer entre l’organisme l’ayant réalisé et la direction de la Caf, celle-ci allant jusqu’à refuser de payer la facture, une histoire qui s’est finie devant les tribunaux avec une direction obligée de régler la « douloureuse ». Quant au second, emblématique des relations en interne, on peut y lire dès les premières pages que la direction «  refuse de transmettre aux élus CHSCT le rapport général établi par le psychologue du travail sur l’état de la situation vécue par les salariés de la Caf qui font appel à lui !  »

Mieux ! La direction de la Caf demandera au cabinet Géométrie Variable d’établir un autre rapport sur le même sujet et de s’occuper de la mise en place du «  plan de prévention des risques psycho-sociaux  ». Or, Géométrie Variable n’est autre que le cabinet en charge des processus de recrutement à la Caf des Bouches-du-Rhône...

De fait, à en croire la CGT, il ne semble pas faire bon être psychologue du travail à la Caf puisqu’il n’y en a plus ! L’un d’eux sera remercié quand le contrat d’un autre - qui a refusé catégoriquement de nous répondre - ne sera, lui pas reconduit. «  Aujourd’hui, déplore le syndicaliste, pour les salariés qui souhaitent bénéficier d’un soutien psychologique, d’une écoute, la direction a préféré mettre en place... une plate-forme téléphonique !  » Qui, s’enorgueillit-on à la direction, serait «  accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7  ».

Matthieu Rochette (avec Sébastien Boistel)

Cet article, publié dans le Ravi n°147 daté janvier 2017, est issu d’un cahier "très spécial" de 8 pages réalisé à l’issu d’ateliers de journalisme participatifs en partenariat avec le Gépij, l’association marseillaise d’éducateur.

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